prenotazione al colloquio, tempi
di attesa massimi in caso di chia-
mata telefonica);
3) attivare procedure per rileva-
re e valutare reclami e livelli di
soddisfazione dei clienti.
Anche in questo caso è di fon-
damentale importanza per l’effi-
cacia del processo il diretto e
pieno coinvolgimento degli ope-
ratori.
NOTE
1. A chi ha fatto studi di sociolo-
gia o psicologia del lavoro la vi-
cenda ricorda la nota ricerca di
Meyer J. e Rowan B., (1977) Insti-
tutionalized Organisations: For-
mal Structure as Myth and Cere-
mony, citata in Bonazzi G.,
(2000) Storia del pensiero orga-
nizzativo, pagg.466-470.
2. Per stabilire un rapporto di
causa effetto fra frequenza al
corso e ottenimento di un lavoro
sarebbe necessario costruire un
gruppo di controllo omogeneo
a quello che ha partecipato al
corso e svolgere una rilevazione
accurata per un determinato
periodo di tempo, verificando
che l'ottenimento di un lavoro,
quando si verifica, non dipenda
da fattori diversi dalla parteci-
pazione al corso. Una ricerca di
questo tipo è estremamente
complessa.
Leonardo Evangelista
Associazione Orientamento
in rete Empoli FI,
Spazio aperto
fessionale è ad esempio molto in
voga l'approccio basato sul cri-
terio dell'utilizzo di fattori produt-
tivi ottimali (molte griglie regio-
nali di valutazione dei progetti
formativi attribuiscono un pun-
teggio rilevante al possesso da
parte dell'agenzia formativa di
sedi proprie o personale dipen-
dente) che sono solo debol-
mente correlati alla qualità del-
l'azione formativa, mentre igno-
rano completamente i curricula
dei formatori (uno degli elemen-
ti fondamentali).
Nelle già citate libere professioni
l'approccio dominante per con-
trollare la qualità è di nuovo
quello basato sulla professiona-
lità dell'operatore: il superamen-
to di un 'Esame di Stato' permet-
te l'iscrizione ad un apposito al-
bo professionale dove sono
elencate tutte le persone rico-
nosciute competenti allo svolgi-
mento di quella determinata
professione, suddivise per zona
di residenza. La formazione e la
verifica della professionalità so-
no in genere svolte/imposte solo
una volta a inizio carriera, ma
sono possibili altri modelli di for-
mazione e di controllo basati ad
esempio sull'obbligo alla forma-
zione continua e su esami ricor-
renti.
In generale, conviene sempre
adottare quella modalità di
controllo che, a parità di effica-
cia, richiede il minor dispendio di
energie e, nel caso si scelga una
combinazione di modalità, va ri-
cercata fra le tante possibili la
singola combinazione più effica-
ce.
Per quel che riguarda l'orienta-
mento, va considerato che il ri-
sultato delle diverse attività di-
pende anche da variabili che
sfuggono al controllo di cliente e
consulente. Ad esempio la possi-
bilità di trovare un lavoro da par-
te di un disoccupato dipende
anche da fattori quali età, sesso,
stato di salute e da altri fattori
quali andamento dell'economia
e luogo di residenza. Per questo
motivo non è possibile usare con
facilità un approccio basato sul-
la verifica di risultato: 'Dopo aver
frequentato un corso sulle tecni-
che di ricerca di lavoro, ha tro-
vato lavoro?'. (nota 2)
L'impressione del cliente sul servi-
zio ricevuto è sicuramente un
elemento di valutazione impor-
tante, che in un'ottica di conti-
nuo miglioramento dei servizi an-
drebbe costantemente utilizza-
ta. Anche nelle attività di orien-
tamento, così come nelle già ci-
tate prestazioni mediche, il
cliente può però non essere in
grado di valutare compiuta-
mente la qualità del servizio rice-
vuto. Ad esempio un cliente alla
ricerca di informazioni sui per-
corsi formativi in un determinato
settore può uscire da un collo-
quio molto soddisfatto, ma solo
perché, non conoscendo tutte
le alternative possibili, non si ren-
de conto che l'operatore, per
impreparazione, gli ha presenta-
to solo una parte dei corsi dispo-
nibili. Questo comporta che il so-
lo utilizzo dell'approccio basato
sulla verifica della soddisfazione
del cliente può non essere pie-
namente soddisfacente. In ge-
nerale, la scontentezza del
cliente va sempre presa in consi-
derazione, mentre la soddisfa-
zione da sola non basta.
Di conseguenza, una volta defi-
niti obiettivi e modalità ottimali
per ottenere ciascuno dei servizi
erogati (vedi paragrafo prece-
dente), per controllare la qualità
è necessario:
1) attivare modalità di controllo
(diverse dalla rilevazione dei li-
velli di soddisfazione dei clienti)
per assicurare l'esistenza e il
mantenimento dei fattori che
vengono ritenuti critici per la
qualità del servizio;
2) portare a conoscenza dei
clienti gli obiettivi di ciascun ser-
vizio, e le modalità operative
della loro erogazione (ad esem-
pio tempi di attesa massimi dalla
57
QUADERNI
DI
ORIENTAMENTO
20
