Spazio aperto
Pubblichiamo volentieri il con-
tributo del dott. Evangelista,
con l’intenzione di ospitare ul-
teriori contributi in un campo
ancora da esplorare compiuta-
mente. (N.d.R.)
COS’È LA QUALITÀ
Un prodotto o un servizio di qua-
lità è un prodotto o un servizio
che risponde pienamente alle
aspettative del cliente. Le aspet-
tative possono formarsi da pre-
cedenti esperienze (ad esempio
definisco di cattiva qualità il ser-
vizio di pagamento dei bollettini
reso da un ufficio postale in cui
le file sono più lunghe rispetto a
un altro in cui mi reco normal-
mente), o da un'idea personale
del cliente di funzionamento ot-
timale (nessuna fila alla Posta).
In alcuni casi il cliente, special-
mente quando non conosce
bene gli obiettivi di un servizio
e/o non ne ha mai usufruito, può
avere delle aspettative troppo
basse o troppo alte. Per questo
motivo è opportuno definire in
maniera esplicita (lo si fa di solito
tramite un documento scritto)
obiettivi e modalità di erogazio-
ne del servizio offerto.
In altri casi il cliente, pur avendo
aspettative corrette, può non
essere in grado di valutare la
qualità complessiva del servizio
ricevuto. Ad esempio nelle pre-
stazioni mediche il cliente è in
grado di valutare correttamente
elementi quali l'accoglienza del-
la sala d'aspetto, le procedure
per prendere gli appuntamenti
e definire il turno di ciascuno, la
cortesia e la chiarezza delle
spiegazioni del medico, ma non
la correttezza della cura prescrit-
tagli, che è l'elemento più im-
portante.
COME OTTENERE
SERVIZI DI
ORIENTAMENTO DI
QUALITÀ
Al concetto di qualità sono col-
legate le due diverse tematiche
di come ottenere servizi e pro-
dotti di qualità e di come con-
trollare che la qualità di prodotti
o servizi resi da terzi soddisfino
determinati requisiti. Le esami-
niamo in successione.
In generale la qualità è assicura-
ta da una conveniente combi-
nazione di fattori produttivi, risor-
se umane e processi produttivi.
Possiamo dire che la produzione
di prodotti di qualità richiede la
disponibilità di fattori produttivi
ottimali che risorse umane ap-
positamente addestrate utilizza-
no secondo processi ottimali.
Nel caso dei servizi il peso dei
fattori produttivi e dei processi
produttivi può essere minore o
marginale. Ad esempio in molti
servizi (anche in ambito medi-
co/sociale) si riconosce che l'e-
lemento di gran lunga più im-
portante è la professionalità del-
l'operatore: per poter esercitare
le cosiddette libere professioni il
professionista deve formarsi in
un lungo percorso di studi e svol-
gere un tirocinio preliminare, e
questo iter viene ritenuto suffi-
ciente.
Il termine orientamento indica
molte attività diverse: consulen-
za individuale, attività di gruppo,
realizzazione di materiali infor-
mativi e siti internet, ecc., cia-
scuna delle quali può essere
inoltre rivolta a fasce di clienti di-
verse. La realizzazione di servizi di
qualità richiede l'adozione di
accorgimenti diversi, servizio per
servizio e, talvolta, per fascia di
clienti.
Nella grande maggioranza delle
strutture di orientamento per ot-
tenere servizi di qualità è stato fi-
nora adottato un approccio ba-
sato sulla professionalità dell'o-
peratore. Laddove l'esame delle
professionalità è fondato su cri-
teri validi si tratta di un approc-
cio condivisibile, tenuto conto
che viene utilizzato anche in
professioni dove la malapratica
(ad esempio in campo medico
o psicoterapeutico) può avere
effetti assai più dannosi che nel-
l'orientamento.
Tale approccio funziona bene in
alcuni ambiti (ad esempio la
consulenza di orientamento su
scelte professionali) ma peggio
in altri, come ad esempio nei
servizi di prima accoglienza, do-
ve oltre alla professionalità del-
l'operatore altri elementi forte-
mente correlati alla qualità sono
il tipo di strutture disponibili e am-
piezza, qualità, reperibilità dei
dati informativi disponibili.
Bisogna perciò riconoscere che
anche la qualità dei servizi di
orientamento può dipendere
non sempre dalle sole caratteri-
stiche dell’operatore, ma anche
dai fattori produttivi disponibili e
dall'utilizzo di procedure ottimali.
Ad esempio la qualità di un cor-
so breve sulle tecniche di ricer-
ca di lavoro dipende non solo
LA QUALITÀ
NEI SERVIZI DI
ORIENTAMENTO
Che cos'è,
come ottenerla
e controllarla
nei servizi
di orientamento
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QUADERNI
DI
ORIENTAMENTO
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