sibilizzazione alla qualità per tutti
gli operatori del settore, con un
verosimile immediato innalza-
mento del livello delle prestazio-
ni; e può inoltre ridurre i margini
di errore e, per questa via, il ri-
schio degli effetti distorsivi evi-
denziati in precedenza.
La diffusione degli standard sa-
rebbe assicurata per effetto imi-
tativo e grazie alla richiesta del-
le Amministrazioni Pubbliche ai
soggetti che gestiscono in ap-
palto i servizi di orientamento di
conformarsi a tali standard.
COME
CONTROLLARE LA
QUALITÀ DEI SERVIZI
DI ORIENTAMENTO
In generale, ci sono sei modalità
principali di controllo di qualità,
cioè ci sono sei modi fondamen-
tali per controllare che un pro-
dotto o un servizio realizzato o
erogato da un soggetto terzo ri-
sponda alle aspettative del
cliente. Facciamo un esempio:
un ente pubblico paga la distri-
buzione di pane ai poveri e vuo-
le essere sicuro che il pane forni-
to da un forno convenzionato è
fragrante.
Come può fare?
1. verificare periodicamente (la
verifica può essere fatta ogni
ora, giorno, settimana) le carat-
teristiche del prodotto (approc-
cio basato sulla verifica diretta
delle caratteristiche del prodot-
to);
2. richiedere a un campione di
consumatori se il pane è di loro
soddisfazione (approccio basa-
to sulla verifica della soddisfazio-
ne del cliente);
3. richiedere alla ditta appalta-
trice che il pane venga prepara-
to da fornai provetti (persone
cioè che possono dimostrare di
Spazio aperto
dalla capacità del consulente di
condurre gruppi e dalla sua co-
noscenza delle tecniche di ricer-
ca di lavoro (professionalità del-
l'operatore), ma anche dalla di-
sponibilità di un'aula con deter-
minati requisiti dove tenere il
corso (utilizzo di fattori produttivi
ottimali). Nel settore affine del-
l'incrocio fra domanda e offerta
di lavoro il servizio non funzio-
nerà bene senza una banca da-
ti informatizzata (fattori produtti-
vi ottimali); se su ciascun sogget-
to alla ricerca di lavoro non si
raccolgono decine di informa-
zioni specifiche (età, titolo di stu-
dio, etc.) (procedura ottimale);
se l'incrocio fra domanda e of-
ferta non viene fatto seguendo
una procedura che preveda: A)
l'inoltro di almeno 5 curricula al-
l'azienda e B) una precedente
telefonata alle persone selezio-
nate per sapere se sono sempre
in cerca di lavoro e se accette-
rebbero un'offerta di lavoro di
quel tipo (procedura ottimale);
se gli operatori che raccolgono i
dati personali non sono in grado
di condurre interviste (professio-
nalità dell'operatore).
La strutturazione ottimale di cia-
scuno dei principali servizi indi-
cati sotto il termine 'orientamen-
to' può richiedere perciò una
particolare integrazione di pro-
cedure, risorse produttive, livelli
di professionalità che è diversa e
va individuata caso per caso.
L'orientamento è un servizio inte-
grato all'interno delle politiche
del lavoro. La sua efficacia
complessiva dipende anche
dalla disponibilità di altri servizi,
come ad esempio la possibilità
di attivare tirocini o di frequenta-
re corsi di formazione. Ad esem-
pio l'efficacia complessiva della
consulenza rivolta a giovani in
obbligo formativo è migliore se
esiste un buon numero di corsi di
formazione o di opportunità di
apprendistato fra cui scegliere.
È necessario perciò che le Am-
ministrazioni Pubbliche ricerchi-
no la qualità del servizio com-
plessivo al cliente, altrimenti si
corre il rischio di avere magari
un ottimo servizio di orientamen-
to, ma un cattivo servizio com-
plessivo al cliente.
Per ottenere servizi di qualità nel-
l'orientamento è pertanto ne-
cessario individuare i singoli ser-
vizi che caratterizzano le attività
di orientamento e, per ciascuno
di essi, quali sono i fattori crucia-
li (a seconda dei casi può trat-
tarsi di livelli di preparazione
operatori, fattori produttivi, pro-
cessi, o di una combinazione di
questi fattori).
È di fondamentale importanza
che questo processo veda il di-
retto e pieno coinvolgimento
degli operatori, che sono i soli
che, grazie alla loro esperienza
quotidiana, possono individuare
e sviluppare le buone pratiche.
Con un procedimento di questo
tipo è possibile creare modalità
ottimali di riferimento per l'ero-
gazione dei servizi (i cosiddetti
standard) a livello locale (di sin-
golo sportello, provincia o regio-
ne) e a livello nazionale.
In particolare modalità ottimali
di erogazione di singoli servizi a li-
vello nazionale possono essere
facilmente elaborati incarican-
do (ad esempio da parte dell'I-
SFOL) 10-15 gruppi di operatori
diffusi su tutto il territorio naziona-
le di individuare le modalità otti-
mali di erogazione di ciascuno
dei principali servizi che costitui-
scono le attività di orientamento
(e, se necessario, dei principali
servizi per particolari categorie
di clienti) e di pubblicare una
prima bozza di un manuale di
buona pratica. La bozza potreb-
be poi essere discussa in manie-
ra allargata da tutta la comu-
nità nazionale degli operatori e,
una volta riconosciuta valida,
costituire lo standard di riferi-
mento per quel tipo di servizio.
Un processo condiviso di indivi-
duazione degli standard può
avere un potente effetto di sen-
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QUADERNI
DI
ORIENTAMENTO
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