QUADERNI DI
ORIENTAMENTO
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del bacino di utenza. Il successo del
servizio aumenta le probabilità di
investimento sullo stesso e quindi si
traduce in maggiori opportunità di
miglioramento (Cuomo 2000).
Riguardo a questo approccio, i
modelli teorici vanno dal tradizio-
nale
Modello
aspettative-discon-
ferma
ai più recenti
modelli affet-
tivi
(Erevelles e Leavitt, 1992): il
Modello aspettive-disconferma
si
fonda sull’idea che, prima di usufru-
ire del prodotto/servizio, il cliente si
costruisca delle aspettative circa la
performance desiderata; se la per-
formance reale supera le aspettati-
ve, la fruizione del servizio produrrà
una ‘disconferma positiva’, la quale
determinerà la soddisfazione del
cliente, viceversa, se la performance
del servizio si rivelasse peggiore di
quella attesa, si avrà una ‘disconfer-
ma negativa’ che potrebbe indebo-
lire le future intenzioni del cliente
di usufruire di quel servizio (Engel,
Blackwell, Miniare, 1990).
Quando invece la performance
del servizio/prodotto corrisponde
esattamente a quella immaginata,
il giudizio del cliente sarà contras-
segnato da una ‘semplice conferma’
(Oliver, 1980). I modelli affettivi ri-
tengono i modelli tradizionali limi-
tati alla dimensione cognitiva del
giudizio, a scapito di quella affet-
tiva, mentre alcuni studi hanno di-
mostrato che la soddisfazione o l’in-
soddisfazione verso attributi di un
sevizio sono significativamente cor-
relate ad emozioni rispettivamente
positive o negative (Oliver, 1993).
Per quanto riguarda l’approccio
relativo alla valutazione degli ap-
prendimenti individuali, esso parte
dalla definizione degli obiettivi del-
le tre principali azioni orientative
definite secondo il Memorandum
UE (2000) come:
1. Information
, ovvero l’insieme di
azioni finalizzate alla promozio-
ne di capacità di acquisizione
di informazioni e di fruizione di
servizi da parte del cittadino per
garantire pari opportunità di ac-
cesso e quindi favorire l’acquisi-
zione di conoscenze mirate a
sostenere le scelte professionali
e le esperienze di transizioni for-
mative e lavorative.
2. Guidance
, ovvero l’insiemedi azioni
finalizzate a promuovere l’educa-
zione all’auto-orientamento attra-
verso lo sviluppo di competenze
orientative (De Crisenoy e Preterre,
2000), lequali favorisconolagestio-
ne efficace dei processi decisionali
ed il superamento positivo delle
esperienze di transizione, durante
i percorsi formativi, nella transizio-
ne dalla formazione al lavoro, e nei
cambiamenti lavorativi.
3. Counseling
, ovvero l’azione
orientativa finalizzata a soste-
nere la persona in un percorso
di risoluzione di un problema
orientativo, ma soprattutto in-
tende attivare un processo di
ridefinizione e/o riorganizzazio-
ne delle dimensioni e dei fattori
che permettono alla persona
di gestire il suo rapporto con le
criticità connesse all’evoluzione
personale e professionale.
All’interno di questo approccio sono
state sviluppate le esperienze di valu-
tazione della consulenza orientativa,
presentate nel prossimo paragrafo.
ESPERIENZE DI
VALUTAZIONE DEI
SERVIZI DI CONSULENZA
ORIENTATIVA
La consulenza di orientamento si
caratterizza come una funzione spe-
cifica e unitaria rispetto alle altre ti-
pologie di azioni orientative, seppure
possa assumere diverse sfumature
a seconda dei bisogni orientativi del
target a cui risponde nelle singole
esperienze. Il fine specifico della con-
sulenza orientativa è quello di attivare
nell’individuo un processo di ridefini-
zione e/o riorganizzazione della sfera
