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QUADERNI
DI
ORIENTAMENTO
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computer. Gli altri sistemi si
basano sul testo scritto che com-
porta da una parte la perdita
delle informazioni solitamente
veicolate dalla comunicazione
non verbale, dall’altra richiede
negli utenti e negli operatori una
capacità di espressione e com-
prensione scritta che non può
essere data per scontata. Un
punto importante è che un scam-
bio a voce di 30 secondi richiede
almeno un minuto se viene con-
dotto per iscritto, e la differenza
aumenta in maniera esponenzia-
le per scambi più lunghi. Questo
porta a strutturare la comunica-
zione scritta in maniera diversa
da quella verbale, in particolare a
operare una sintesi attraverso la
gerarchizzazione dei contenuti e
il taglio delle ridondanze proprie
del discorso verbale, ma anche
questo processo richiede tempo
(decine di secondi o minuti) co-
sicché il risultato finale è comun-
que un tempo di comunicazione
più lungo. La comunicazione
scritta risulta così poco indicata
nella consulenza di orientamen-
to, in cui è necessario un esame
approfondito delle problemati-
che del cliente che richiede
numerosi scambi comunicativi
fra cliente e consulente. Nei casi
in cui la richiesta scritta del clien-
te non riporti tutti i dati necessa-
ri per una piena comprensione
della sua situazione è più ‘econo-
mico’ rimandarlo a canali quali il
colloquio telefonico o faccia a fac-
cia (se disponibili) piuttosto che
scambiarsi una serie di messaggi
aspettando ogni volta del tempo
fra un messaggio e l’altro.
Nella chat l’interazione è imme-
diata, ma permane l’allungamen-
to dei tempi dovuto alla necessità
di scrivere; inoltre la difficoltà di
gerarchizzare e eliminare le ri-
dondanze in tempo reale porta
scambi assai simili al discorso
parlato e così più lunghi rispetto
ai messaggi email oppure, se si
sceglie una strategia comunicati-
va sintetica, più poveri di conte-
nuto. Nella chat in piccoli gruppi
è poi estremamente difficile assi-
curare un ordine negli interventi
dei vari partecipanti, e questo
porta una successione di messag-
gi scollegati. Questi aspetti ren-
dono l’uso della chat poco pro-
duttivo. In sintesi i canali basati
sull’interazione scritta sono par-
ticolarmente utili quando la ne-
cessità di interazione fra operato-
re e cliente è limitata, cioè per for-
nire informazioni senza un esa-
me o con un esame non appro-
fondito alle problematiche del
cliente. Poiché comunque comu-
nicazioni di questo tipo costitui-
scono una parte rilevante delle
attività degli sportelli di orienta-
mento (Evangelista, 1999), è con-
sigliabile strutturare i servizi in
modo che i clienti possano rice-
vere informazione personalizzata
e consulenza anche a distanza (via
internet e telefono). Grazie alla di-
sponibilità di siti web e degli stru-
menti di comunicazione a distan-
za veicolati da internet l’orienta-
mento tende a perdere il suo
carattere ‘sportellocentrico’, e il
colloquio individuale faccia a fac-
cia vede il suo ruolo ridimensio-
nato. Gli sportelli mantengono la
loro funzione per persone che
non hanno accesso a internet,
non desiderano usarlo o hanno
problematiche tali che richiedono
in ogni caso un contatto faccia a
faccia, ma recarsi presso uno
sportello può diventare un’op-
zione da utilizzare solo se assicu-
ra un valore aggiunto rispetto ai
servizi a distanza. Col prevedibi-
le futuro sviluppo tecnologico (in
particolare l’utilizzo di linee che
permettono di trasmettere una
maggior quantità di dati e la con-
vergenza fra i diversi strumenti
di comunicazione) l’erogazione
dei servizi a distanza può diven-
tare in breve tempo ancora più
semplice e diffusa.
IL RITARDO
NELL’UTILIZZO DI
INTERNET
NELL’EROGAZIONE
DEI SERVIZI DI
ORIENTAMENTO
Nonostante le possibilità offerte
da internet la disponibilità reale
di servizi a distanza è ancora
minima. Mentre oltre l’80% degli
operatori intervistati ha segnala-
to un grosso impatto di internet
per quel che riguarda la reperibi-
lità di informazioni orientative,
solo il 9% riferisce l’utilizzo di
internet da parte della propria
organizzazione per l’erogazione
di servizi a distanza personaliz-
zati (comunicazione bidireziona-
le). Per approfondire questo a-
spetto, nell’ambito della ricerca
ho condotto a inizio 2004 una in-
dagine sui siti web dei servizi
pubblici per l’impiego delle 26
Amministrazioni Provinciali ap-
partenenti a Lombardia, Toscana
e Puglia e sui siti regionali. Quasi
tutte le Province hanno attivato
un proprio sito internet, ma con
contenuti perlopiù assai stringati;
solo 4 Province (Arezzo, Milano,
Pavia, Siena, pari al 15% del cam-
pione) offrono un qualche servi-
ORIENTAMENTO E SOCIETÀ
