rowitz 1995; Rheingold 1993]. L'in-
sieme degli utenti che non sono le-
gati tra loro da vincoli di vicinanza
geografica o di parentela o di lavoro
ma, trovano in uno o più servizi in
rete il collante per riconoscersi come
comunità. Legato al concetto di co-
munità è quello di fidelizzazione: in
ambito commerciale la fidelizza-
zione ha sostanzialmente lo scopo di
mantenere il cliente e di convincerlo
a rivolgersi sempre allo stesso forni-
tore on line; nel caso di un'organiz-
zazione pubblica, invece, lo scopo è
quello di creare un rapporto di fi-
ducia e di continuità nella fornitura
del servizio.
Oltre a questo, la creazione e il man-
tenimento di una comunità virtuale
svolge un'altra funzione fondamen-
tale, quella di raccogliere dati ri-
guardanti l'utente stesso, la sua età,
il grado di istruzione, gli interessi,
le preferenze in vari campi. Se con-
dotta con criteri di trasparenza e di
rispetto della privacy, questa rac-
colta di dati consente di costruire
dei profili tipologici degli utenti
possibili, dando all'organizzazione
la possibilità di personalizzare e mi-
rare sempre più il servizio sulla
base delle tipologie individuate, e
nello stesso tempo traendo dai dati
raccolti preziose indicazioni su
come il servizio viene fruito, su
quali potrebbero essere le migliorie
da apportare, su eventuali aggiunte
o eliminazioni.
Il feed-back da parte degli utenti,
attraverso le e-mail, le FAQ, la regi-
strazione a settori particolari del
sito, rappresenta così - oltre che un
momento di fidelizzazione - un po-
tente strumento di raccolta dati che
consente all'organizzazione di rial-
lineare costantemente il servizio
sulle esigenze degli utenti, ottimiz-
zando il sito stesso e informando
l'utente attraverso l'invio di new-
sletter e di mail personalizzate.
CONCLUSIONI
Va sottolineata dunque la profonda
differenza tra un sito Web che offre
servizi complessi, come quello de-
dicato all' "Orientamento on line", e
le tradizionali forme di informa-
zione e documentazione su sup-
porto cartaceo, audio-video o su
disco. Differenza che non si basa so-
lamente sugli innegabili vantaggi di
rapidità, accessibilità, aggiorna-
mento, ma che incide anche profon-
damente nelle strutture organizza-
tive e nella mentalità degli opera-
tori.
Come si è spesso notato infatti, l'im-
patto innovativo della
net economy
non si manifesta certamente nel va-
lore di borsa delle aziende legate al-
l'informatica e alla telematica, le co-
siddette
dot.com
sottoposte a vio-
lenti sbalzi di valutazione; esso ri-
vela la sua forza nella misura in cui
obbliga le strutture organizzative
complesse ad adottare strumenti di
rete, e quindi di condivisione delle
risorse e di lavoro collaborativo, in
funzione della gestione e della otti-
mizzazione dei patrimoni informa-
tivi esistenti o in fase di costitu-
zione.
Certamente, sullo sviluppo di
questi strumenti pesa il cosiddetto
digital divide
, il divario tecnologico
che rende l'accesso alla rete difficile
o quasi impossibile per larghe fasce
della popolazione, accentuando di
fatto le differenze culturali e sociali
fra gli stati e dentro gli stati. In
questa prospettiva, un servizio
come l'"Orientamento on line" si
pone naturalmente come obiettivo
il massimo sviluppo degli stru-
menti di rete, ma sempre in un'ot-
tica di integrazione e di affianca-
mento con i servizi e gli strumenti
informativi esistenti e di stampo
più tradizionale. Come è sempre ac-
caduto nel passato con il passaggio
dall'oralità alla scrittura, dalla scrit-
tura alla stampa, dalla stampa ai
media elettrico-elettronici, le nuove
tecnologie non soppiantano infatti
quelle precedenti, ma si affiancano
ad esse ristrutturando il quadro
complessivo degli strumenti di co-
municazione.
* Questo contributo nasce a conclu-
sione di un rapporto di consulenza
per la Direzione dell'Istruzione e
della Cultura della Regione Auto-
noma Friuli-Venezia Giulia, in parti-
colare per la Struttura Regionale di
Orientamento, con lo scopo di riorga-
nizzare e ottimizzare i servizi di
"Orientamento on line" dedicati al-
l'utenza giovanile.
BIBLIOGRAFIA
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dati in informazione
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Giulio Lughi
Dipartimento Scienze letterarie
e filologiche
Corso di laurea in Scienze
della Comunicazione
Università degli Studi di Torino
Orientamento
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QUADERNI
DI
ORIENTAMENTO
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