LIBRI
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PSICOLOGIA E QUALITÀ
LAQUALITÀcome
pratica e comevalore
PIERGIORGIO GABASSI
MARIA LISA GARZITTO
GIANTULLIO PERIN
RAFFAELLO CORTINA EDITORE, Milano, 2005
pp. 142 € 16,80
Il volume ‘Psicologia e Qualità: la
qualità come pratica e come valo-
re’ affronta un tema ben noto nelle
organizzazioni, cioè quello della
qualità, ma da una prospettiva psi-
cologica o meglio delle conoscenze
psicologiche applicabili ai percorsi
orientati al perseguimento dell’ec-
cellenza. Ripercorrendo la storia
della qualità, gli autori osservano
che nel corso del tempo il significa-
to stesso di qualità è cambiato, con-
servando una connotazione quasi
‘magica’, ma sempre positiva: infat-
ti se pochi sanno definire che cos’è
la qualità, certamente nessuno si
esprimerebbe contro la qualità, sia
essa la qualità di un prodotto o di
un servizio o di una organizzazio-
ne. In quest’ultima accezione viene
frequentemente identificata in pro-
cedure che, in forme non sempre
lineari, portano alla così detta certi-
ficazione.
L’intento è quello di andare oltre
il meccanismo, ormai divenuto un
rituale quasi burocratico, delle pro-
cedure certificatorie per recuperare
il significato profondo della quali-
tà intesa soprattutto come valore.
Molte concettualità che si ritrovano
nelle ‘norme’ del sistema qualità, in
realtà sono state derivate dalle co-
noscenze psicologiche diffuse in
quei filoni di pensiero che, a partire
dagli anni ‘80, hanno trovato ampio
spazio nei dibattiti scientifici e nel-
la prassi operativa: si pensi al filone
della qualità del lavoro, della qualità
della vita, del benessere organizza-
tivo per arrivare ai temi complessi
della qualità della convivenza.
Gli autori ricordano che lo stesso
Total Quality Management, il mo-
dello manageriale ispirato ai prin-
cipi della qualità, necessita per la
sua applicazione dell’apporto delle
conoscenze che derivano da una
lettura non solo oggettiva, o ogget-
tivistica, del sistema organizzativo,
ma anche di una prospettiva sog-
gettiva, ovvero di una prospettiva
che mette al centro, il cliente, primo
attore della scena organizzativa, sia
esso cliente esterno o cliente inter-
no. Nell’organizzazione orientata
alla qualità prevale infatti l’idea che
gli stessi soggetti-lavoratori passino
da uno stato di dipendenza psicolo-
gica da ‘altri’ che organizzano e ge-
stiscono, a uno stato di partecipa-
zione diffusa, tale da rendere tutti
protagonisti sulla scena aziendale.
È in questa prospettiva, che ri-
