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LIBRI
sentazione e di sé (attenta analisi di
cosa viene detto e/o scritto) da parte
degli utenti, che già di per sé può for-
nire chiave di lettura molto profonda
e interessante. Un altro aspetto molto
importante e a cui viene dedicato un
capitolo riguarda l’analisi della doman-
da portata dall’utente, con approfon-
dite riflessioni sia sulla necessità di in-
dividuare possibili bisogni sottostanti,
che sulle possibili risposte da dare (è
sempre necessario o utile, ad esem-
pio, cercare di affrontare la domanda
implicita quando l’utente non sembra
essere disponibile, o in un contesto
come quello in cui chi scrive sta lavo-
rando?); è evidente come si tratti in
realtà di questioni che ogni operatore
si trova a dover affrontare nella propria
attività. Interessante anche la rifles-
sione sul modo in cui i ragazzi “usano”
il servizio e concludono il percorso (il
problema è stato veramente risolto?
ma parliamo del problema esplicitato
o anche di quello implicito? l’utente ha
sentito veramente di stare meglio o è
semplicemente “scappato?)
La terza parte infine affronta la que-
stione della valutazione dell’intervento,
ormai imprescindibile; partendo dal
presupposto che è difficile valutare
servizi quando non c’è chiarezza tra
obiettivi e risultati e dopo aver reso
conto del dibattito che c’è stato fra gli
operatori sulla possibilità stessa di va-
lutare la consulenza psicologica, per la
sua stessa natura, vengono esplicitati i
tre criteri che in questo servizio sono
stati adottati: questionario di
customer
satisfaction
(grado di soddisfazione,
grado di utilità percepito, consigliabilità
ad altri del servizio);
follow up
a 6 mesi
per una valutazione del “benessere”
(c’è stato un processo di conoscenza,
di cambiamento?); valutazione del-
la conoscenza, richiesta e utilizzo del
servizio stesso in base ai dati raccolti. I
risultati, piuttosto soddisfacenti, hanno
contribuito al mantenimento del ser-
vizio in tempi di scarse risorse.
Il libro si presenta quindi come il
racconto di questa esperienza nel suo
evolversi, ricco delle riflessioni e delle
domande che hanno accompagnato,
ma ancora accompagnano perché non
del tutto risolte, il lavoro non solo di chi
lavora in questo servizio ma di tutti gli
operatori che si occupino di conselling
e consulenza psicologica.
Chiara Busato
Psicologa COR
Gorizia
